2011年6月27日月曜日

ずるかんワーク「新人研修にお客様を付き合わせる?」

6月になりますと、新入社員の研修が終わって現場に配属されるようになります。
現場で先輩社員から直接指導されるOJTの始まりです。

でも、このOJTちょっと困った事があるのです。

お店の場面など、なれない新人が接客するのですからモタモタしたり要領を得ないのです。

お客様は研修に巻き込まれるわけなので、ちょっとイライラです。

これもずるかん流「他者の力を借りる (ずるい考え方 P.78)」ではあるのですが、
お客様も楽しんで参加できるこころには足りません。

さて、このOJTでお客様も得をするように、もうちょっと工夫できないでしょうか?

3 件のコメント:

木村尚義 さんのコメント...

ずるかん流の回答例

こんな対応できれば素晴らしい新人研修になるでしょう。

1.研修中のバッチを付ける
  これは実施している会社多いですね。

2.研修アンケートのハガキを渡す
  ハガキの郵送料は別納着払いにしておけば安くて済みます。
  アンケートには、研修社員の対応を書いてもらいます。

3.アンケートを返送いただいたお客様には、店で使えるクーポンを差し上げます。
  クーポンは郵送することで、お客様の住所が明確にわかります。
 匿名アンケートの利点は否定しませんが、発言責任が欲しいからです。
 お客様は住所と名前を明らかにすることで責任発言を自然にしてもらいます。
 クーポンには、前回アンケートしてもらった研修社員のレベルが上がったか下がったか見に来てくださいというように依頼の手紙を添付しておきます。

これにより、新人育成ゲームのようにお客様を評価者にしていっしょに楽しんでもらいます。

お店としては、お客様が何度も来てくれるし新人を目にかけてくれるので一石二鳥の効果があがります。


もちろん、これは回答例であって唯一の正解ではありませんし、もっと良い解決策があるでしょうから、どんどん投稿して下さい。

ヨハン・カール・フリードリヒ・ガウス さんのコメント...

クーポン券は想定していなかったのですが、表彰制度・賞品制度を考えていました。

お客さんには
1)新人の名前(または番号)と良い点
2)新人の名前(または番号)と、ここを直せばもっと良くなる点
を書いてもらいます。

新人は複数いると仮定しています。

そして、
良い点を多く挙げてくれたお客さん上位5人くらいに
「良く見つけてくれました賞」
ここを直せばもっと良くなる点を多く挙げてくれたお客さん上位5人くらいに
「良く指摘してくれました賞」
をあげます。

他に、するどい指摘をしてくれたお客さん5人くらいと、ユニークな指摘をしてくれたお客さん5人くらいも表彰です。

表彰しすぎでしょうか。賞品はクーポン券にしましょう。

また、新人の方も
良い点の指摘が多い上位3人くらいに
「このまま頑張れ賞」
ここを直せばもっと良くなる点の指摘が多い上位3人くらいに
「伸びしろはすごいぞ賞」
をあげます。

「○○総選挙」のパクリになりますが、中間発表をすると盛り上がると思います。

違う点は、お客さんの方も表彰されることで、新人の表彰だけの場合よりも楽しみが増えるのではないでしょうか。

木村尚義 さんのコメント...

ヨハン・カール・フリードリヒ・ガウスさん
コメントありがとうございます。

これって、いいですね。

「良く見つけてくれました賞」

「良く指摘してくれました賞」

店長や育成スタッフがコメントするより、お客様のコメントの方が素直に聞(効)くでしょう。

たくさんあっても表彰しすぎという事はないでしょう。

研修のポイントは、お客様が成長の過程に関与しているという巻き込みですね。

お客様も育成に参加しているという実感があれば、お店のファンになること請け合いです。